Constitución y puesta en marcha del Centro de Atención a Usuarios
Descripción del curso:
Las Tecnologías de la Información son fundamentales para la consecución de los negocios de las empresas y los responsables de estas tecnologías deben considerarse prestadores de un servicio como soporte del negocio.
Por otra parte el cliente percibe la calidad del servicio no solo por el rendimiento del mismo sino por la atención ante incidencias y peticiones que se deben canalizar por el Centro de Servicios.
Pero si bien el cliente espera un servicio de acuerdo con lo pactado en el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), está preparado para aceptar que el servicio puede tener incidencias y lo que espera es que tanto estas como las peticiones sean atendidas con profesionalidad y diligencia.
En todo esto el Centro de Servicio es el interlocutor válido y único que se preocupa de que las incidencias y peticiones se resuelvan en plazo.
Esta problemática no es exclusiva de las TIC y por lo tanto las directrices para un buen Centro de Servicios son de aplicación en otros ámbitos de prestación de servicios.
Dirigido a:
- Responsables del Centro de Servicio
- Personal cualificado del Centro de Servicio
- Responsables de unidades de apoyo al Centro de Servicio en resolución de incidencias y peticiones
- Personas con responsabilidad gerencial en la prestación de Servicios
- Consultores que vayan a trabajar en la reingeniería de procesos
- Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de los Departamentos TIC o técnicos
- Directores, Gerentes e interlocutores de áreas usuarias
Objetivos del Curso:
Este curso del Centro de Servicio da a los asistentes los conocimientos básicos sobre las funciones, roles y actividades que debe desempeñar el Centro de Servicio, así como los procesos de Gestión que se soportan en él. Todo esto de acuerdo con las mejores prácticas para la prestación de servicios que dictan los estándares de gestión como ITIL©, donde se indica como:
- Definir las Funciones del Centro de Servicio
- Crear los procedimientos de Gestión de Incidencias y Peticiones
- Fijar y llevar a cabo la Estrategia de concienciación de la organización
- Planificar las acciones de implantación del Centro de Servicio
Temario del curso:
Módulo 1: Escenario donde se desarrolla la prestación de servicios
Módulo 2: Bases que soportan el modelo (el cliente, el usuario y el servicio)
Módulo 3: El Centro de Servicio
- Funciones y responsabilidades a desempeñar
- Actividades a realizar
- Tipos de Centro
- Herramientas a utilizar
- Escalado de incidencias
Módulo 4: Procesos que se soportan en el Centro de Servicio
- Gestión de Incidencias
- Gestión de Peticiones
- Gestión de Problemas
- Otros…
Módulo 5: Mediciones y seguimiento del Centro de Servicio
- Indicadores y Objetivos
- Disponibilidad de los servicios
- Mejora continua
- Información a los clientes
Módulo 6: Plan de acción para su implantación
Metodología:
Al inicio del curso se hace una detección de las expectativas y áreas de interés de los participantes para adaptar el mensaje a las necesidades y cultura del cliente.
El curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras la explicación teórica necesaria, se realizan los ejercicios necesarios para afianzar lo aprendido y aplicar las herramientas o técnicas descritas.
Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.
Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por el ponente elegido del grupo para discusión y mejora.
Donde procede, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales en las que ensayar las actitudes y habilidades necesarias resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.
Duración:
La duración del curso del Centro de Servicio es de 16 horas
Prerrequisitos:
Estar ambientado en labores de atención al cliente o en la prestación de servicios.