Para muchas empresas TI las operaciones de negocio son un punto clave para el desarrollo de su línea de trabajo. De este modo, ITSM y diversos frameworks de ITSM brindan la ayuda necesaria para controlar y prestar servicios que proporcionen un valor empresarial. ITSM resume perfectamente las necesidades de TI para entregar "valor a los clientes en términos de resultados con los mínimos costes y riesgos".

Por lo general, muchos programas ITSM de mejora fallan, causando pérdidas cuantiosas y aumentando los riesgos del negocio. Muchos fracasan debido a la resistencia al cambio. Para evitar todos esos problemas debemos conocer que tipos de resistencias nos vamos a encontrar para poder hacer frente a ellas.

El top 10...

• No hay compromiso de la dirección. El compromiso de la dirección debe ser consistente y estar dirigido y alineado con "quick wins" y progreso para asegurar que ellos están comprometidos.

• Decir "si", pero significa "no". La gente promete adaptarse a los nuevos procedimientos y/o diseños y no lo hacen, el día a día es más importante.

• ITSM nunca trabaja aquí. Existe una resistencia general al cambio en la manera de trabajar de la gente. Existe una falta de credibilidad de que ITSM es necesario. La mayoría de las personas no están informadas de que existe la necesidad de cambiar, por lo que hay una negación al cambio. La carga de trabajo y la falta de personal causan un aumento de frustación y una resistencia a la adopción de ITSM.

• Plan, Do, Stop... No existe mejora continua. Demasiado a menudo los proyectos de ITSM son simplemente eso! proyectos. Los resultados no están incluídos en un ciclo de mejora continua para garantizar que las necesidades del negocio y los nuevos requisitos de TI se encuentren alineados, ofreciendo un valor y protección contra crecientes costes y riesgos.

• ITSM es el objetivo, no lo que deberíamos conseguir. Muy a menudo, comunicamos a la organización "qué" pasará pero no "por qué". ITSM es el objetivo no lo que queremos lograr con ello. "Otros están adoptando ITSM, también nosotros debemos hacerlo...", "nosotros 'implementaremos' ITSM... tal cual lo dice el libro..." A menudo las iniciativas ITSM son demasiado grandes o demasiado complejas y no se "adaptan al propósito". La gente trata de "implementar" mucho y demasiado rápido, estableciendo ambiciones y objetivos poco realistas.

• A su juicio, no es necesario entender el negocio para hacer un modelo de negocio. Todavía existe una visión muy interna y muy alejada del cliente o del servicio. No existe una relación real con la entrega de valor, resultados, costes y riesgos.

• No seguir los procedimientos. A la gente no le gusta cambiar. Si no ven ningúna razón se pueden resistir. Si hay poco compromiso por parte de la dirección, la resistencia crecerá aún más.

• No se puede determinar el valor requerido por el negocio. No entendemos completamente el valor y que resultados obtendríamos con ITSM. El 70% de las iniciativas son todavía incapaces de medir o demostrar valor. TI no es visto como un socio de valora añadido y no sabe cómo ganarse la confianza de la empresa. La pregunta es "¿qué están esperando alcanzar con ITSM?"

• Adoptar ITSM y esperar a que la gente lo siga. Después de los más de 15 años de vida de ITSM, la formación y las ofertas de certificación y los diferentes congresos anuales de itSMF a nivel mundial, todavía se sigue pensando que podemos "instalar" ITSM.

• Todo tiene mucha prioridad para los usuarios. Es una maravilla! Hemos dedicado más de 15 años a "jugar con ITSM" y la mayoría de las compañías no entienden el impacto al negocio y la prioridad o valor que ellos esperan entregar al negocio usando ITSM.

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