HEAT Service Management

Herramienta para la Gestión de Servicios TI

HEAT Service Management

HEAT Service Management está marcando el comienzo de una era moderna en la gestión de servicios TI. Cada aspecto de la solución está diseñado para alinear los objetivos de TI con el negocio.

Este avance sólo es posible mediante una solución consolidada que de soporte a todo el ciclo de vida de la gestión de servicios. Se trata de aprovechar las mejores prácticas para conseguir una mejor integración de TI en la empresa. HEAT Service Management contribuye a que TI adquiera un enfoque orientado al servicio y una visión alineada con el negocio para la gestión de los servicios empresariales.

Desde la implantación de HEAT ITSM hemos mejorado los niveles de servicio y reducido los tiempos de resolución considerablemente. Ahora tenemos resultados tangibles de nuestras operaciones de TI.
Service Desk Team Leade.

 

Características HEAT Service Management

Modernizando el Service Desk

Inteligente, preventivo y proactivo

HEAT Service Management. Modernizando el Service Desk

HEAT Service Management está modernizando el Service Desk para que pueda llegar a ser un verdadero proveedor de servicios para el negocio. Todos los procesos se han automatizado bajo las mejores prácticas de TI.

Cuando ocurren problemas, usted se puede comunicar de forma proactiva con los clientes utilizando "Voice" y proporcionando así un nivel cero de soporte. Cuando se restablezca el servicio, HEAT Service Management enviará automáticamente la información cerrando de forma exitosa el ciclo con los clientes.

Voice no sólo reducirá el volumen de llamadas y costes asociados, sino que la comunicación y satisfacción con el cliente se verá mejorada.

Transformando la interacción con el cliente

Abierto, intuitivo y bi-direccional

HEAT Service Management. Interacción con el cliente

Una moderna gestión de servicios requiere una clara comunicación y fluida interacción con el cliente. HEAT Service Management ofrece una plataforma multicanal: online, teléfono y correo electrónico. Con HEAT ITSM todas las líneas de comunicación están abiertas.

La experiencia del usuario comienza en el Self Service. Un entorno que proporciona un servicio de ventanilla única para acceder a FAQs, seguimiento del estado, peticiones de servicio, gracias a una interfaz que guía al propio usuario a través de toda la información. Los usuarios pueden navegar por el Catálogo de Servicios para obtener información más detallada de los servicios: descripción, fecha de entrega, gastos, ... en una única vista aumentando la confianza de los usuarios.

HEAT ITSM pone en manos de los usuarios no técnicos de negocio el diseño de servicios. Gracias al Catálogo de Servicios se podrán definir servicios, el flujo de trabajo de peticiones de servicio, y publicar servicios gracias a una interfaz clara e intuitiva.

Control de la infraestructura TI

Seguro, controlado y de confianza

HEAT Service Management. Control de infraestructura

HEAT Service Management permite controlar la infraestructura TI en base a las mejores prácticas gestionando de extremo a extremo los procesos de cambio, entrega, configuración y descubrimiento con herramientas que permiten controlar y gestionar los activos a la perfección, todo ello desde una única ubicación central, mejorando así la fiabilidad del servicio.

Cuando se implementan cambios en la infraestructura se pueden cometer riesgos en la prestación del servicio. Con HEAT ITSM puede minimizar la interrupción en el negocio gracias a una visión 360º de cada componente crítico de TI y su posible impacto en el servicio.

Se permite realizar una evaluación instantánea antes de la implementación del cambio permitiéndo una liberación controlada del mismo ofreciendo un servicio de calidad a los clientes.

Salvaguardar la calidad del servicio

Optimizado, inteligente e informativo

HEAT Service Management permite medir la calidad real de la prestación del servicio estableciendo puntos de referencia e indicadores de disponibilidad para los componentes de un servicio, optimizando la productivdad, rendimiento y calidad de la prestación del servicio.

Las expectativas de negocio serán recogidas en los SLA´s permitiendo gestionar la disponibilidad de los servicios y actuar ante un incumplimiento, notificando a las personas adecuadas de manera proactiva permitiendo llevar a cabo medidas correctivas.

HEAT ITSM ayuda a mantener el pulso en la calidad del servicio mediante sus cuadros de mando totalmente personalizables para cada rol mostrando información de rendimiento, calidad, financiera y operativa en tiempo real.

En el espíritu de mejora continua, puede llevar a cabo encuestas a sus clientes conociendo cualitativamente la calidad del servicio.

Acelerando el negocio

Plataforma común: capacidades incomparables

HEAT Service Management. Acelerando el negocio

Gestión del Conocimiento. HEAT ITSM ha fortalecido sus capacidades en la gestión del conocimiento proporcionando un mayor nivel de relevancia contextual.

Self Service. Sofisticado portal de autoservicio donde los usuarios pueden ver alertas, cambios planificados, registro de incidentes, capacidad de búsqueda en la base de datos del conocimiento, y peticiones de servicio usando un intuitivo Catálogo de Servicios.

Voz. HEAT ofrece una mejor experiencia en el trato telefónico mejorando la gestión de llamadas vía IVR, enrutamiento basado en habilidades, gestión de agentes,...

Gestión de activos. Gracias a una visión en tiempo real de todo el hardware y software de la red podrá reducir costes y llevar a cabo un proceso dinámico de reconciliación de licencias software.

Gestión de PCs y Servidores. HEAT ayuda a reducir el gasto en TI mediante la automatización de todos los procesos administrativos en la red, desde el despliegue inicial, operaciones diarias, gestión de parches y mantenimiento.

Solución Compatible ITSM - PinkVERIFY™ 3.0

Pink Elephant Inc, ha certificado a HEAT ITSM en base a su programa PinkVERIFY ™ 3.0: HEAT ITSM cumple o supera los requisitos de ITSM para los procesos listados.

Software IT Service Management

HEAT ITSM dispone de una solución Enterprise que puede ser configurada para adaptarse a los procesos de negocio definidos por ITSM, proporcionando así la máxima flexibilidad y un punto de partida para reducir significativamente el esfuerzo de configuración.

Además, HEAT ITSM no requiere conocimientos especializados de programación para su configuración puesto que proporciona una serie de asistentes y entornos de diseño "arrastrar-soltar" que simplifican en gran medida la configuración, permitiendo a cualquier profesional de TI modificar la aplicación sin conocimientos especializados posibilitando que las organizaciones de TI consigan mejorar la eficiencia, reducir costes y aumentar la calidad general de los servicios adaptándose a los objetivos estratégicos empresariales.

En definitiva, HEAT Service Management ayuda, por un lado, a mejorar la calidad del servicio y, por otro, a contener costes. Gracias a su combinación única de capacidades de automatización de procesos, gestión del ciclo de vida del servicio de extremo a extremo, Self-Service avanzado y paneles de control personalizables, HEAT Service Management es la herramienta necesaria para controlar y gestionar de manera proactiva los costes del servicio. La facilidad de implmentación de la solución significa una creación rápida de valor y un retorno de inversión inmediato.

Galería imágenes HEAT Service Management

 


HEAT Software

HEAT Service Management es un producto de HEAT Software y es distribuido por OVERTI en España. HEAT Software, líderes de soluciones de software para Gestión de servicios TI híbridos y Gestión de puntos finales unificados para empresas de todo tipo.

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