IVANTI ha publicado recientemente un informe sobre IA y su impacto futuro en las estrategías de automatización en los procesos de gestión de ITSM. El informe de IVANTI indica que, actualmente, las organizaciones de TI se enfrentan a un conjunto complejo de obstáculos que ponen a prueba sus recursos, desafían su capacidad operativa y afectan directamente la calidad en la prestación de servicios.
Los equipos de TI deben gestionar múltiples prioridades simultáneamente, lidiar con procesos manuales que consumen tiempo y responder a un volumen creciente de solicitudes y expectativas de los usuarios. Estos factores no solo ponen a prueba los recursos disponibles, sino que también afectan la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la capacidad de innovación.
Para entender mejor este panorama, es fundamental identificar los principales obstáculos que enfrentan las organizaciones de TI y cómo impactan su desempeño diario.
Principales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones de TI
- Cuellos de botella operativos: gestión de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, además de retrasos en la entrega de servicios que reducen la productividad y sobrecargan a los equipos. (La gestión de tareas repetitivas es el desafío citado como número 1 por los profesionales de TI).
- Expectativas de servicio: adaptación a expectativas en constante evolución que demandan servicios más rápidos, intuitivos y disponibles todo el tiempo.
- Complejidad tecnológica: navegación a través de una creciente complejidad y sistemas heredados que limitan la innovación y reducen la agilidad organizacional.
- Desafíos de ciberseguridad en evolución: protección de los servicios de TI frente a ciberataques avanzados mientras se mantiene el rendimiento del servicio y el cumplimiento de ITSM.
Adicionalmente, los resultados del estudio indican que la mayoría de los profesionales de TI reconocen el potencial transformador de la inteligencia artificial para afrontar estos desafíos, considerándola esencial para un ITSM moderno y eficiente. De hecho, el 65% predice que la IA y la automatización mejorarán la calidad general del servicio de TI. Además, el 86% afirma que la tecnología impulsada por IA es clave para hacer que las organizaciones de TI sean más eficientes. Estos no son los únicos beneficios que las organizaciones pueden obtener de la IA.
La transición hacia operaciones impulsadas por IA también mejora la resiliencia de TI: la capacidad de mantener los sistemas críticos en funcionamiento y recuperarse rápidamente de las interrupciones (por ejemplo, detección proactiva de problemas, respuesta más rápida a incidentes y reducción del tiempo de inactividad).
La IA permite a las organizaciones detectar y corregir problemas antes de que se conviertan en fallos. La gran mayoría (85%) de los profesionales de TI cree que las soluciones de IA y automatización, como el análisis de causa raíz y el mantenimiento predictivo, pueden ayudar a reducir el volumen de tickets de TI al identificar posibles problemas antes de que afecten a los usuarios, aunque solo el 28% de las organizaciones utiliza hoy análisis de causa raíz basado en IA.
Y más allá de la gestión de incidentes, la IA refuerza la resiliencia de una empresa al mejorar la planificación de capacidad. Gracias a la IA, las empresas pueden predecir las necesidades futuras de recursos, lo que les permite escalar la infraestructura de manera proactiva en lugar de reaccionar ante cuellos de botella de rendimiento una vez que ocurren. En la actualidad, solo el 35% de las organizaciones utiliza IA para optimizar el uso de recursos.
Preguntas contestadas tras la realización de la encuesta
El reporte incluye los resultados a las preguntas contestadas tras la realización de diversas encuestas. Entre otras preguntas, destacamos:
- La falta de tiempo y recursos dificulta el trabajo del servicio de asistencia.
- ¿Cuáles son los mayores desafíos de tu organización relacionados con el soporte tecnológico a los empleados?
2. Los profesionales de TI están convencidos del poder transformador de la inteligencia artificial.
- En una escala de «indiferente» a «asombroso», ¿cómo calificarías el impacto de la IA en tu trabajo?
3. La automatización en las operaciones de TI aún no ha alcanzado una adopción a gran escala.
- ¿Utilizas actualmente la automatización para realizar alguna de estas tareas dentro de las operaciones de TI?
4. El interés de los empleados en usar chatbots de IA y automatización para resolver problemas de TI ha aumentado.
- ¿Utilizarías un chatbot o una automatización para resolver un problema de TI si estuviera disponible?
Los resultados del informe/encuesta
Este informe se basa en el Informe Tecnología en el Trabajo 2025: Redefiniendo el Trabajo Flexible realizado por Ivanti y en el Informe de Experiencia Digital del Empleado 2025.
Estos informes se realizaron en febrero de 2025 y mayo de 2025 respectivamente, y encuestaron a un total combinado de más de 3,000 profesionales de TI y 6,000 trabajadores de oficina en todo el mundo.
La investigación fue administrada por Ravn Research, y los panelistas fueron reclutados por MSI Advanced Customer Insights.
Amplía información del citado estudio y su informe completo en ⇒ Estudio/informe IVANTI: IA: el futuro de la automatización en ITSM
IVANTI es un referente mundial en la oferta de soluciones de gestión ITSM e ITAM. Adicionalmente, su plataforma Ivanti Neurons for ITSM presenta múltiples funcionalidades basadas en IA Generativa para ITSM: automatización, autoreparación, análisis de incidentes en tiempo real