viernes, 10 de diciembre de 2010

¿ITSM ha parado la innovación en el Service Desk?

El Service Desk ha de ser diseñado desde la perspectiva de cliente

Así parece. El modelo SPOC propuesto por ITSM tiene más de 20 años de edad y está definitivamente muy lejos de su mejor momento. Es hora de rediseñarlo. Los profesionales de TI han estado luchando con ITSM y el mundo real desde hace años. Hoy en día, los servicios son más complejos y tienen varios proveedores. Un SPOC es prácticamente imposible en una situación en la que la empresa tiene varios proveedores de servicios TI. Otro cambio importante es que los clientes saben más y más acerca de TI. Recientemente, han salido a la luz el resultado de dos encuenstas con las siguientes conclusiones. En la primera de ellas, se pone de manifiesto la necesidad creciente de un servicio más individual y con más capacidad de resolución de nivel 1 en el Service Desk. Este es un requisitos dificil considerando los niveles de competencia creciente del lado del cliente y la creciente complejidad de los servicios.

Un viaje al cliente
El cliente intenta utilizar un sistema. No funciona. El cliente lo intenta de varias maneras, busca instrucciones, pide ayuda a la gente. Como último recurso el cliente llama al Service Desk. Una voz amiga-ble toma la información del cliente pero no puede responder a una sola pregunta. Al día siguiente, un especialista llama al cliente y le dice: "¿Usted tenía un problema?"
El principal problema del modelo Service Desk es que ha sido diseñado de dentro a fuera. Es decir, ITSM ve el servicio desde la perspectiva del proveedor de servicios, pero el Service Desk debería ser diseñado desde la perspectiva de cliente. ¿Por qué un cliente debería contactar con el Service Desk en primer lugar? Por varias razones:

  • El cliente solicita algo
  • El cliente tiene un problema
  • El cliente quiere un feedback

Procesos
¿Cuáles son los procesos necesarios en un Service Desk? El proceso principal es la gestión de contactos. Es necesario para gestionar todos los contactos de forma rápida, fiable y eficiente. La gestión de contactos puede manejar una parte de las solicitudes de los clientes, problemas y feedbacks. La gestión de contactos registra todos los contactos y ofrece soluciones inmediatas si es posible.
El proceso de gestión de pedidos se ocupa de solicitudes complejas las cuales no pueden cumplirse de inmediato. El proceso de gestión de soporte se ocupa de los problemas que no pueden resolverse inmediatamente. El proceso de gestión de feedback maneja aquella información que requiere ser comunicada al cliente.
Lo ideal es que el cliente no debiera tener que pedir ayuda. Es importante reconocer las razones de los problemas del cliente y arreglarlos. Es evidente que el Service Desk no puede ser responsable de esta actividad.

Organización
EL SPOC fue un paso importante en el desarrollo de una mejor gestión del servicio TI y será necesario en el futuro. Desde el punto de vista informático, el SPOC es un modelo eficiente donde los canales de comunicación con el cliente se manejan bajo una misma cola para ofrecer un procesamiento óptimo. Desde la perspectiva del cliente, el SPOC puede ser una buena o mala noticia. Un SPOC es mucho mejor que nada. Un Service Desk competente y bien informado puede ser una gran mejora si se trata de personas que conocen a los clientes y los servicios que se utilizan. Por desgracia, en muchos casos los Service Desk estan formados por personas con baja cualificación y niveles de habilidad inferiores a los clientes. En este punto, el SPOC se convierte en una barrera para el servicio.

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