jueves, 04 de marzo de 2010

¿Qué es un Catálogo de Servicios?

Piedra angular en la alineación de TI con el negocio

Hoy en día, las organizaciones tienen diferentes puntos de vista respecto a su comprensión de lo que constituye un Catálogo de Servicios. Con respecto a su nivel de conocimiento y comprensión de la materia, hay una serie de situaciones que pueden surgir, tales como:

  • No hay demasiada información sobre un tema y es difícil sabes qué es qué
  • Hay muy poca información sobre el tema
  • Se dispone de información errónea sobre el tema

Esto crea la necesidad de orientación, información y conocimientos para garantizar que una organización pueda:

  • Hacer las cosas bien desde el principio
  • Diseño y aplicación de un Catálogo de Servicios útil que forma parte de la Cartera de Servicios
  • Asegurar que el diseño y la implantación del Catálogo de Servicios proporcionará un beneficio para el negocio y los clientes

A continuación se proporcionará al lector una visión amplia sobre la definición de un Catálogo de Servicios de acuerdo a diversos marcos y cuerpos de conocimiento.

Framework/Cuerpo de Conocimiento

Definiciones

ITSM Estrategia del Servicio

El Catálogo de Servicios es el subconjunto de la cartera de servicios visible para los clientes. Se trata de servicios actualmente activos en la fase de explotación del servicio y aquellos aprobados para ser ofrecidos a los actuales y potenciales clientes.

Sirve como punto de entrada o canalización para la petición de un servicio.

Actúa como portal de adquisición para los clientes, donde se incluyen los precios y compromisos acerca de los servicios, además de los términos y condiciones para la prestación de los servicios.

Es en el Catálogo de Servicios donde los servicios se descomponen en sus componentes, procesos y sistemas, definiendo los puntos de entrada y las condiciones de uso y aprovisionamiento.

ITSM Diseño del Servicio

Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios activos de TI, incluyendo aquellos que están disponible para su despliegue. El Catálogo de Servicios es la única parte de la cartera de servicios publicada a los clientes, y se utilizada como apoyo a la venta y entrega de servicios TI. El Catálogo de Servicios incluye información acerca de las prestaciones, los precios, los puntos de contacto, pedidos y los procesos de solicitud.

MOF

Una lista completa de los servicios, incluidas las prioridades de la empresa y los correspondientes SLA´s

ISO/IEC 20000-1:2005

El Catálogo de Servicios debe definir todos los servicios.

El Catálogo de Servicios debe estar actualizado.

Nota: El Catálogo de Servicios puede incluir información genérica como:

a) el nombre del servicio

b) los objetivos, por ejemplo, el tiempo de respuesta o tiempo para instalar una impresora, el tiempo para restablecer el servicio después de un gran fracaso.

c) los puntos de contacto

d) las horas de servicio y excepciones

e) las medidas de seguridad

El Catálogo de Servicios es un documento clave para el establecimiento de las expectativas de los clientes y debe ser fácilmente accesible por los clientes y el personal de apoyo.

 

Pero es suficiente con preguntarnos... ¿qué es un Catálogo de Servicios?

No es suficiente con hacernos esa pregunta. La respuesta en sí no proporciona la información suficiente para ayudar a las organizaciones a diseñar, implementar, administrar y mantener un Catálogo de Servicios. El Catálogo de Servicios puede significar diferentes cosas para diferentes organizaciones en función de sus necesidades y cuáles son los resultados que quieren obtener gracias al uso del Catálogo de Servicios. De este modo y con toda esta información podíamos preguntarnos, ¿qué es un catálogo de servicios y lo que vamos a conseguir en nuestra organización?

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