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Estructura de la norma ISO 20000

La norma ISO/IEC 20000 está formada por tres partes publicadas bajo el mismo título “Tecnología de la información. Gestión del servicio":

• Parte 1: Especificaciones

La norma ISO 20000-1 es la especificación formal y define los requisitos que tiene que cumplir una organización para proporcionar servicios gestionados de una calidad aceptable a los clientes. Su alcance incluye:

• Requisitos para un sistema de gestión
• Planificación e implantación de la gestión del servicio
• Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados
• Proceso de provisión del servicio
• Procesos de relación
• Procesos de resolución
• Procesos de control
• Procesos de entrega
Relación completa de procesos de la norma ISO 20000

 

• Parte 2: Código de buenas prácticas

Código de procedimiento y describe los mejores procedimientos para procesos de gestión de servicios dentro del ámbito de la norma ISO 20000-1. El Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones que se preparan para someterse a una auditoría según la norma ISO 20000-1 o para planificar mejoras del servicio.

• Parte 3: Guía sobre la definición del alcance y la aplicabilidad de la norma ISO / IEC 20000-1

ISO/IEC TR 20000-3:2009 proporciona orientación sobre la definición del alcance, la aplicabilidad y la demostración de la conformidad de los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1, así como los proveedores de servicios que están planeando mejoras en el servicio con la intención de utilizar la norma ISO/IEC 20000 como un objetivo de negocio. También puede ayudar a los proveedores de servicios que están considerando utilizar la norma ISO/IEC 20000-1 para la aplicación de un sistema de gestión de servicios (SMS) y que necesitan asesoramiento específico sobre si la norma ISO/IEC 20000-1 se aplica a sus circunstancias y la forma de definir el alcance de su SMS.

La norma ISO/IEC 20000 se encuentran actualmente bajo un proceso de revisión para alinearse mejor con ITSM y con otros estándares ISO. Es por esto, por lo que tras la reciente publicación de la norma ISO/IEC 20000-3, se están desarrollando dos nuevas partes:

• Parte 4: Modelo de Procesos de Referencia (PRM) de gestión de servicios

Este modelo establece las bases del modelo de madurez y el marco de evaluación.

• Parte 5: Ejemplar del Plan de Implementación para la norma ISO/IEC 20000-1

Actualmente se encuentra en la etapa final de su preparación para ser publicada. Se espera que esté disponible para la primavera de 2010.

Implantar la norma ISO 20000

La norma ISO 20000 no es un proyecto que se instala y se consigue el objetivo deseado, realmente la norma ISO 20000 se centra en una gestión de los servicios orientada al negocio y basada en una estrategia de mejora continua, por lo que su adopción es más un cambio cultural y de las formas de trabajar que un proyecto con un inicio y un fin. Si la organización decide adoptar como referencia la norma ISO 20000, podrá beneficiarse para conseguir de forma clara y guiada una gestión del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no solicitar formalmente la certificación. Los principales pasos para realizar una exitosa adopción de la norma ISO 20000 se centran en conocer la documentación, analizar la situación actual, planear la mejora del servicio y realizar un seguimiento y mejora continua

Certificación de la norma ISO 20000

La certificación no debería ser un fin en sí misma, sino más bien un medio que permita al proveedor de servicios TI gestionar sus servicios mediante procesos de acuerdo a la norma ISO 20000, acreditando la calidad en la prestación de sus servicios, alineada con el negocio y aplicando criterios de eficiencia. A continuación se detalla el proceso que se llevan a cabo para la certificación en la norma ISO 20000:

Una vez que el proveedor de servicios TI ha implementado la gestión del servicio TI (SGSTI) según la norma y ha decidido certificar la conformidad de este sistema de gestión con la norma ISO/IEC 20000-1:2005, y por lo tanto su forma de diaria trabajo, es necesario cubrir una serie de actividades. Para iniciar este proceso se necesitan dos actores: el solicitante (empresa u organización que aspira a conseguir la certificación conforme a la norma ISO 20000) y la entidad de certificación (empresa u organización que tras el proceso de auditoria y evaluación respecto a la norma, concede o deniega la certificación). Estos dos actores deben cubrir una serie de actividades, que a continuación se plasman, donde la primera etapa es la certificación inicial y, a partir de este punto, no finaliza nunca.

• Determinar el alcance de la certificación
• Solicitud de certificación
• Análisis de documentación
• Visita previa
• Auditoría inicial
• Evaluación y decisión
• Concesión del certificado
• Auditoría de seguimiento
• Auditoría de renovación

El objetivo último de la norma ISO 20000 es mantener y mejorar la calidad de la gestión de servicios de la organización TI, y este aspecto se convierte en uno de los ejes fundamentales tanto para la realización de las auditorias de seguimiento anual, como en las de renovación del certificado, que se realiza cada 3 años.

Si está interesado en conseguir la certificación empresarial acceda al área de certificación iso 20000.

Conclusión

Aunque la publicación de la norma ISO 20000 es relativamente reciente, es importante que las organizaciones empiecen a evaluar el impacto potencial de la norma y decidir si deberían solicitar o no la certificación. En cualquier caso, aquéllas que estén implementando o tengan previsto implementar el modelo ITSM para mejorar la calidad de sus servicios de TI pueden utilizar la norma ISO 20000 como guía y forma de medir sus progresos. Pero lo que es fundamental tener claro sobre la norma ISO 20000 y sobre ITSM es que ambos estándares necesitan una mejora continua que puede mejorar la credibilidad y competitividad de las empresas.