Help Desk > Asistente Virtual

Para reducir aún más los costes y mejorar la asistencia, OverTI ofrece un potente asistente virtual basado en Web y disponible 24 horas al día, siete días a la semana, que permite a los usuarios dirigir con iniciativa sus propios problemas. Con demasiada frecuencia, los centros de servicio, Help Desk/Service Desk están afectados por la falta de una base de conocimientos centralizada y totalmente accesible, lo que provoca un mayor número de llamadas y el consiguiente incremento de costes. Al integrar un asistente virtual como base para la gestión de conocimiento, los usuarios finales buscan la información que necesitan, exactamente cuando la necesitan, independientemente del formato o la estructura.

¿Qué es un asistente virtual?

Un Asistente Virtual es una herramienta informática que, bajo apariencia de personaje virtual, es capaz de automatizar la atención a los usuarios de un Help Desk. Es, por lo tanto, una herramienta fundamental para reducir los costes de atención, mientras que se incrementa la calidad de esta atención. Los Asistentes Virtuales permiten responder, de forma automática, las necesidades de información de los usuarios acerca de sus incidencias o problemas. De este modo podrá tanto aportar en todo momento, 24x7 la toda la información que los usuarios precisen.

¿Se puede saber qué preguntan los usuarios de su Help Desk?

Por supuesto, esta información es vital. Gracias al sistema de estadísticas que acompaña al asistente, podrá saberse en todo momento cuánta gente usa el asistente virtual de su Help Desk, cuáles son las preguntas más frecuentes dentro de las preguntas que hay en el sistema, qué es lo que los usuarios preguntan con más frecuencia y para lo que no se tiene respuesta…

¿Qué nos diferencia del resto de asistentes del mercado?

La principal diferencia con el resto de asistentes virtuales consiste en nuestro sistema de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), que permite entender a la perfección tanto su negocio, como las necesidades de información de los usuarios del Help Desk o de su Call Center. De este modo, en lugar de simplemente reconocer ciertas palabras clave, nuestro asistente virtual comprende completamente tanto las frases del sistema, como las consultas que introducen los usuarios. Para ello, cada asistente virtual se acompaña de una completa ontología propia del dominio tratado, lo que permite entender tanto los conceptos utilizados y sus sinónimos, como el significado de los verbos utilizados.

¿Qué tipo de consultas puede resolver el asistente virtual?

Existen diferentes consultas a las que puede responder un asistente virtual:

• Cultura general: se trata de todo tipo de coletillas y frases no propias de su negocio, sino propias de la cultura general, y que pueden ser reutilizadas entre diferentes dominios.
• Preguntas estructuradas: su respuesta viene marcada como la ejecución de una consulta a alguna de sus bases de datos. De este modo, si usted dispone de un centro de soporte a usuarios, Help Desk o Service Desk, el sistema sabrá en todo momento contestar sobre una determinada incidencia que se resolvió con anterioridad, una petición de servicio de cambio de contraseña, etc...
• Preguntas textuales: basándose en los incidentes, peticiones de servicio, problemas, cambios, etc almacenados en la CMDB, el sistema se encarga de encontrar cuál el la solución que más se asemeja a la consulta del usuario, de este modo aportando siempre la mejor de las respuestas. Este proceso se efectúa de forma independiente al uso de acentos, errores ortográficos, los términos que se utilicen (gracias al apoyo de ontologías), uso de singulares/plurales, los tiempos verbales utilizados (gracias a nuestro sistema de normalización conceptual), el verbo utilizado (en caso de utilizarse diferentes verbos con la misma semántica), e incluso la estructura de la consulta.
• Motor de búsqueda: este sistema permite que la CMDB sobre la que se apoya su Help Desk se analice de forma periódica en busca de información nueva o modificada. A diferencia de los tipos anteriores de respuesta, las aportadas por medio del motor de búsqueda no incluyen un texto concreto, sino que la respuesta vendrá dada en base a un enlace a la página concreta (o páginas) que trate dicho tema pudiendo así dar solución a los problemas. Sin embargo, a diferencia de los motores de búsqueda convencionales, los usuarios del Help Desk podrán emplear lenguaje natural en sus consultas, así como también indicar que la consulta en sí será tratada de forma semántica para conseguir unos mejores resultados.