Curso de Gestión de Servicios TI

Buenas prácticas en la Gestión de las TIC (Curso práctico de aproximación al modelo ITIL©)

Descripción del curso:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son fundamentales para el éxito de los negocios y los responsables de estas tecnologías deben considerarse prestadores de un servicio como soporte del negocio al que le deben aportar valor.

Compatibilizar la reducción de costes a que se ven obligadas las empresas en la situación actual de los mercados con la calidad en los servicios de Tecnologías de la Información, requiere que estos servicios estén soportados por procesos eficientes.

La eficiencia en los procesos TIC y la aportación de valor al Negocio se consigue implementando procesos basados en un modelo de buenas prácticas estándares del mercado (como por ejemplo ITIL©)

Estas buenas prácticas nos garantizarán unos servicios de calidad, una atención a los clientes adecuada a sus expectativas, y un control del servicio que nos permita aplicar la mejora continua.

Dirigido a:

  • Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de TIC
  • Responsables de cualquier área o función de TIC
  • Administradores de la Infraestructura TIC
  • Responsables de la prestación de servicios o de parte de ellos
  • Service manager y responsables del Service Desk
  • Consultores y responsables del Cuadro de Mando

Objetivos:

Este curso de Gestión de Servicios TI proporciona los conocimientos básicos sobre el ciclo de vida de los servicios y sobre cómo se consigue aportar valor al negocio desde la óptima Gestión de los Servicios. Los asistentes realizarán un ejercicio práctico ambientado en las TIC con el que podrán aprender a:

  • Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida
  • Conocer las funciones básicas a implementar en la prestación de los servicios
  • Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo
  • Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios
  • Practicar los aspectos clave de cada proceso

Temario del curso:

Módulo 1: Introducción y Conceptos generales.

  • Introducción y principios claves para la Gestión de Servicios TI
  • El ciclo de vida del Servicio: de la teoría a la práctica

Módulo 2: Estrategia de TI y de los servicios

  • Creación de valor al negocio a través del servicio
  • Gestión de la cartera, de la Demanda y Financiera: El plan de Sistemas

Módulo 3: Diseño del servicio

  • Gestión de Niveles de Servicio, Catálogo de servicio, Disponibilidad
  • Gestión de la Capacidad y de los Proveedores
  • Gestión de la Seguridad de la Información, Continuidad del Servicio de TI

Módulo 4: Generación y puesta en marcha del servicio

  • Gestión de Cambios, de la Configuración, Versiones y Despliegue
  • Transferencia de Conocimiento

Módulo 5: Operación del servicio

  • Gestión de Incidencias, Problemas, Eventos
  • Gestión de Peticiones de Servicio, Accesos
  • El Centro de Servicio
  • Gestión de las aplicaciones, Gestión de Operaciones, Gestión técnica

Módulo 6: Mejora contínua del servicio

  • Modelo PDCA
  • Métricas y cuadro de mando

Metodología:

Al inicio del curso se hace una detección de las expectativas y áreas de interés de los participantes para adaptar el mensaje a las necesidades y cultura del cliente.

El curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras la explicación teórica necesaria, se realizan los ejercicios necesarios para afianzar lo aprendido y aplicar las herramientas o técnicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por el ponente elegido del grupo para discusión y mejora.

Donde procede, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales en las que ensayar las actitudes y habilidades necesarias resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.

Duración:

  • La duración del curso de Gestión de Servicios TI es de 24 horas

Prerrequisitos:

Haber trabajado en labores de consultoría, desarrollo, operación, soporte, control o provisión de servicios.

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